Livret personnel de compétences

Accueil et communication

Ce livret personnel de compétences a pour objectif de permettre au stagiaire de suivre sa progression tout au long de la formation.
Il lui permet au stagiaire de se positionner par rapport aux compétences attendues à la fin de la formation.
Ce positionnement est personnel et s’enrichit au fil des apports et échanges avec le formateur.
Ce livret sera rempli tout au long de la formation par le stagiaire.
Les tableaux de compétences seront également remplis en parallèle par le formateur puisqu’ils serviront à établir un diagnostic final sur les connaissances acquises au cours de la formation.

Objet du référentiel pédagogique

Ce référentiel pédagogique présente l’ensemble des compétences évaluées dans les domaines et sous-domaines de la formation.
Il précise les compétences techniques attendues à la fin de la formation.

Résumé

Accueil et communication

Développez votre communication et votre confiance en vous

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Lorsque l’on gère une entreprise, une société, ou simplement lorsque l’on y travaille, il est fortement possible que l’on soit amené à rencontrer des personnes et à devoir communiquer avec elles. Cependant, il arrive que l’on ne soit pas très à l’aise ou qu’on ne sache pas toujours comment réagir face à certaines situations. Cette formation vous permettra notamment de travailler sur cette confiance en soi, d’apprendre à mieux diriger des situations de groupe et de développer votre communication professionnelle.

Objectif

A l’issue de la formation Accueil et communication, diverses compétences vous seront transmises, notamment :

Les pré-requis

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Public concerné

Toute personne souhaitant améliorer ses capacités à communiquer et à gérer différentes situations.

Validation

Une attestation de fin de stage
est délivrée.
Une évaluation pratique & théorique sera réalisée en fin de parcours.

Les points forts

Formation réalisable à distance,
en présentiel ou un mix des deux.
Formation sur mesure et adaptée.
Devenez autonomes !

Accessibilité

Pour les personnes
en situation de handicap,
Vous pouvez consulter cette page pour vous orienter au mieux.

Délai d'accès

Il est variable en fonction
de votre statut et du
financement de la formation.
Pour en savoir plus, contactez-nous

En Bref

Contenu de la formation

Les principes fondamentaux de la communication (de 2h à 4h)

  • Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
  • Identifier les obstacles à la communication et les moyens d’y remédier (écoute active, feed back)
  • Distinguer la communication verbale (vocabulaire, syntaxe, ton, intonation)…
  • … de la communication non verbale (attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions)

L’accueil : une situation de communication importante (de 2h à 4h)

  • Les enjeux d’un accueil de qualité : un instrument de fidélisation
  • Les répercussions d’un mauvais accueil
  • Les effets de la première impression
  • Apprendre à gérer les différentes attentes des interlocuteurs

Un accueil réussi = un client satisfait ! (de 4h à 6h)

  • Savoir se présenter, orienter et renseigner un client
  • L’attitude à adopter : le non-dit, le sourire, la distance de communication…
  • Apprendre à être calme et patient en toutes circonstances
  • Mettre son attention et sa disponibilité au service de son interlocuteur
  • Maîtriser au mieux son langage, sa voix et adopter un langage positif
  • Apprendre à répondre de la manière la plus pertinente et valorisante possible
  • Apprendre à refuser avec courtoisie

Mieux gérer les appels téléphoniques parfois sources de stress (de 4h à 6h)

  • Identifier les similitudes et les différences entre l’accueil physique et téléphonique
  • Introduire : faire bonne impression
  • La voix, le sourire
  • Savoir rester concis, rigoureux et aimable
  • Apprendre à mettre en attente, prendre un message, transférer
  • Comment conclure l’entretien téléphonique

Quelques outils pour une communication plus professionnelle (de 4h à 6h)

  • Reformuler les attentes de l’interlocuteur
  • Être capable d’interroger correctement l’interlocuteur pour mieux comprendre la situation/les besoins
  • Quelques conseils pour savoir faire patienter
  • Connaître ses atouts et ses points forts pour mieux en jouer
  • Connaître également ses points faibles et tenter d’y remédier
  • Développer un langage plus professionnel par le vocabulaire et la gestuelle

Vers une meilleure gestion des situations difficiles et embarrassantes (de 3h à 5h)

  • La gestion du stress lié à ce genre de situations
  • Savoir s’affirmer face au client sans trop le brusquer
  • Apprendre à ne pas perdre la face
  • Gérer les conflits de manière plus efficiente : savoir formuler un refus, gérer l’agressivité…

A = Acquis
ECA = En cours d’acquisition
NA = Non acquis

Avis des apprenants